RIS poročila

Naslov Uporabnost in ocenjevanje spletnih predstavitev 2001
Leto 2001
Povzetek

V okviru projekta RIS je bilo v letu 2001 – in tudi že v letu 2000 - izvedenih več telefonskih raziskav aktivnih uporabnikov interneta, starih od 12 do 65 let. Respondenti so ocenjevali  uporabnost spletnih strani podjetij, ki se ukvarjajo z bančništvom, časopisno dejavnostjo, mobilno telefonijo in elektronsko trgovino. Poleg tega so anketiranci ocenjevali tudi pet spletnih strani javnega sektorja in štiri portale oziroma iskalnike. Respondenti so pri tem na skali 1-5 ocenjevali všečnost, navigacijo, vsebino/kvaliteto in  ažurnost, pri portalih pa tudi iskalnik in  kratkočasnost.

Pričujoča analiza podaja  podrobno sociodemografsko strukturo omenjenih spletnih predstavitev. Pri tem je zadovoljstvo obiskovalcev z navedenimi stranmi analizirano ločeno za vse ključne sociodemografske skupine v šestih posameznih poglavjih. Posebej podrobno je analizirano področje mobilne telefonije, kjer velikost vzorca omogoča poglobljeno analizo. Osnovno vodilo pri analizi pa ni bilo zgolj opisovanje lastnosti posameznih spletnih predstavitev, ampak tudi  razlaga razlik, ki so nastale v ocenah. Na koncu pa so v prilogah najprej grafično predstavljene ocenjevane spletne predstavitve, priložen pa je tudi tekst, ki problematiko umešča v širši metodološki okvir.

Osnovni vtis, ki izhaja iz navedenega obsežnega ocenjevanja so razmeroma majhne razlike v ocenah med spletnimi predstavitvami. Celo v primerih, kjer je očitno, da je določena spletna predstavitev v kakšni komponenti (npr. hitrosti, izgledu, navigaciji, iskalniku, ipd.) šibka, se to pokaže kot razmeroma skromna razlika v nižji oceni. Kljub temu pa so zaradi hkratnega ocenjevanja strani od istih respondentov lahko statistično značilne že izredno majhne razlike, kar pa v pričujoči analizi še ni bilo v celoti izvedeno.

Razlike v ocenah so tudi izredno šibko povezane z obiskanostjo. Le-to lahko zato le v manjši meri pojasnimo z navigacijo in všečnostjo. Seveda pa je razmeroma kompleksno tudi razmerje vzročnosti: Ali respondenti določeno spletno predstavitev obiskujejo, ker jim je všeč? Ali pa jim je všeč predvsem zato, ker jo pogosto obiskujejo? Spletno predstavitev namreč lahko obiskujemo zaradi vrste razlogov, ki so povsem neodvisni od všečnosti in kvalitete same predstavitve. Tipičen primer je predhodna siceršnja konzumacija blagovne znamka odgovarjajočega proizvoda ali storitve (mobilni operater, banka, časopisi), ki v veliki meri determinira obiskanost in s tem delno tudi zadovoljstvo potrošnikov, posebej tistih, ki so določeni blagovni znamki bolj lojalni. Še bolj izrazito je to na področjih, kjer ni enakovredne konkurence in uporabniki nimajo alternative.

Že uvodoma velja navesti osnovno metodološko težavo pri tovrstni analizi uporabnosti oziroma všečnosti spletnih strani:

-         Respondenti so spletne strani ocenjevali po telefonu, kjer ocenjevane spletne predstavitve seveda niso imeli pred sabo, zato lahko nastane dodatna merska nenatančnost ali celo napaka. Simptomatična je zato npr. razlika v ocenah, kadar vsako ocenjevano stran respondentu najprej prikličemo, ta pa nato oceni njene komponente, ali pa če najprej navedemo komponento (npr. všečnost), ki jo nato respondent ocenjuje zaporedno za različne strani določenega področja.

-         Večina ocen določenega področja je nastala na osnovi anketiranja istih respondentov – anketiranci so namreč ocenjevali vse strani določenega področja. Seveda pa niso vsi ocenjevalci določene strani tudi hkratni ocenjevalci vseh strani. V primeru, kadar primerjamo ocene, ki so nastale na osnovi anketiranja različnih respondentov, je lahko vpliv vzorčne variance zaradi dveh neodvisnih vzorcev bistveno večji kot v primeru istih ocenjevalcev (kot rečeno pa analiza ocen na podvzorcu istih ocenjevalcev v pričujoči analizi ni bila izvedena).

-         Vzorci 300-400, za določene strani tudi 600 in 1000, so bili za ocenjevanje na skalah 1-5 sicer dovolj veliki, vendar nastopi glavna težava pri analizi podskupin. Razlike v določeni strani namreč lahko nastanejo zaradi razlik v strukturi in zaradi drugačnega zadovoljstva. Tako bo npr. stran, ki jo obiskujejo mlajši in  manj izobraženi uporabniki interneta imela večje ocene kot spletna predstavitev, ki jo obiskujejo bolj kritični segmenti starejših in izobraženih. Podoben vpliv ima spol: ženske na splošno ocenjujejo spletne strani bolj ugodno kot moški, zato bodo spletne predstavitve s poudarjenim ženskim občinstvom dobivale višje ocene. Ker lahko razlike v ocenah izvirajo iz različne strukture je treba analizirati zadovoljstvo posameznih segmentov, kjer pa hitro naletimo na težavo premajhnega vzorca. Ugotovitve v pričujoči analizi imajo zato omejen domet, saj obstaja potencialna nevarnost, da določene razlike v ocenah izvirajo zgolj iz različnih struktur. Po drugi strani pa seveda navedena težava ni nobena posebnost pričujoče analize, temveč je vseprisotna nevarnost vsakega ne-eksperimentalnega raziskovanja, kar se nanaša praktično na vse anketne raziskave, razen panelov. Res pa je, da je velikost vzorca kljub vsemu omogočila osnovni vpogled v vpliv kontrolnih spremenljivk, tako da večjih in dramatičnih vplivov interakcij ni pričakovati.

Povzemimo še najpomembnejše ugotovitve po področjih:

S področja bančništva so bile v analizo vključene spletne strani Nove KBM, Nove ljubljanske banke, A banke in SKB banke. Strani teh bank vsaj enkrat na mesec obiskuje po 5–10% aktivnih (mesečnih) uporabnikov interneta.

-            Starostna in izobrazbena struktura obiskovalcev spletnih strani naštetih bank je podobna; strani vseh bank obiskujejo predvsem respondenti,  starejši od 35 let in, ki imajo končano vsaj srednjo šolo. Pri Novi ljubljanski banki še posebej izstopa delež tistih, ki imajo višjo šolo ali več (takšnih je več kot polovica).

-            Zadovoljstvo s spletnimi stranmi bank je na splošno visoko. Čeprav so razlike med ocenami, ki so jih ocenjevalci dodelili različnim stranem bank dokaj majhne, pa so bili s spletnimi stranmi nekoliko manj zadovoljni uporabniki strani Nove KBM. Uporabniki menijo, da največ kakovostnih informacij ponuja A banka, najbolje oblikovane strani pa ima SKB banka. Uporabniki e-bančništva (predvsem pri Novi KBM) so precej bolj zadovoljni z vsebino in kvaliteto informacij ter z izgledom strani kot uporabniki interneta, ki e-bančništva ne uporabljajo. 

Anketiranci so ocenjevali tudi spletne strani časopisov Delo, Dnevnik, Večer in Finance. Vsaj občasno obiskuje spletne strani časopisov 14 – 21 % respondentov, ki internet uporabljajo vsaj mesečno (aktivni uporabniki interneta).

-            Pri časopisu Večer močno izstopajo moški (teh je skoraj tri četrtine)in respondenti z osnovnošolsko in poklicno izobrazbo, pri časopisih Dnevnik in Finance pa respondenti s srednješolsko in visokošolsko izobrazbo.

-            Aktivni uporabniki interneta so najnižje ocenili hitrost nalaganja strani, ki je po mnenju respondentov najbolj problematična pri spletni strani Večera. Tej spletni strani pa so anketiranci prisodili najvišji oceni za navigacijo in izgled. Najbolj kakovostne informacije po mnenju uporabnikov interneta nudi spletna stran Dnevnika, najmanj pa Dela. Najvišjo skupno oceno je dobila spletna stran Dnevnika, najnižjo pa stran Dela.

Pri proučevanju spletnih strani ponudnikov mobilne telefonije so respondenti ocenjevali spletne strani Mobitela, Simobila, Debitela in Mobisuxa. Spletne strani Debitela in Mobisuxa vsaj občasno obiskuje 8 % aktivnih uporabnikov interneta, strani Simobila obiskuje 21 %, strani Mobitela pa 41 % uporabnikov interneta. 

-            Med obiskovalci strani Mobisuxa močno prevladujejo moški, pri obiskovalcih drugih strani pa je spolna struktura uravnotežena. Spletne strani vseh ponudnikov mobilne telefonije obiskujejo predvsem posamezniki, ki imajo najmanj štiriletno srednjo šolo.

-            Ob ocenjevanju svoje in konkurenčnih spletnih strani se je izkazalo, da so do svoje strani najbolj kritični Mobitelovci. Najnižje ocenjena stran je Debitelova, najvišje pa sta ocenjeni strani Mobitela in Mobisuxa. Pri ocenjevanju preglednosti je bila najvišje ocenjena stran Mobisuxa, pri izgledu pa je najvišjo oceno prejela spletna stran Mobitela.

Ocenjevalci obeh glavnih ponudnikov (Simobila in Mobitela) so lojalni in ocenjujejo višje stran svojega operaterja. Tudi multivariatna analiza je pokazala, da bi obiskovalce spletnih strani obeh ponudnikov lahko ločili na “Mobitelovce”, ki predvsem visoko ocenjujejo preglednost in izgled strani svojega operaterja in na “Simobilovce”, ki visoko ocenjujejo kvaliteto svoje strani.

-            Za podrobnejši vpogled v problematiko spletnih strani ponudnikov mobilne telefonije smo izvedli tudi multiplo regresijsko analizo in Chaid.

-            Multipla regresijska analiza dobro pojasnjuje ocenjevanje komponent všečnosti spletne strani Simobila, medtem ko je pri spletni strani Mobitela delež pojasnjene variance bistveno nižji. To gre pripisati (pre)veliki prisotnosti Mobitela kot operaterja, kar otežuje pojasnjevanje pojava. Medtem ko na ocenjevanje spletne strani Simobila bolj vpliva posedovanje operaterja in pogostost obiskovanja spletnih strani, na spletno stran Mobitela najbolj vpliva spol, kjer ženske bolje ocenjujejo posamezne komponente všečnosti spletne strani. Pri ocenjevanju spletnih strani obeh operaterjev pa skorajda pri vseh vidikih uporabnosti strani bolje ocenjujejo mlajši respondenti.

-            Segmentacija (chaid) je pokazala, da se pri spletni strani Mobitela segmenti ločijo predvsem glede na izobrazbo (nižje izobraženi bolje ocenjujejo izgled spletne strani), pri spletni strani Simobila pa segmente loči predvsem starost; mlajši respondenti bolje ocenjujejo vse komponente ocenjevanja strani.

V analizo so bile vključene tudi spletne strani štirih elektronskih trgovin; dveh glasbenih trgovin (Big Bang in Svet glasbe), knjigarne (eMKa) in trgovine z živili (Mercator). Elektronske trgovine vsaj občasno obiskuje od 3 % (eMKa) do 16 % (Svet glasbe) aktivnih uporabnikov interneta.

-         Med obiskovalci spletne strani Big Banga in Sveta glasbe prevladuje mlajši del populacije (10 do 35 let), medtem ko pri spletni strani Mercatorja glede na internetno populacijo številčno močno izstopajo najstarejši anketiranci (56 do 65 let).

-         Med ocenami elektronskih trgovin ni velikih razlik, najvišjo skupno oceno je prejela elektronska trgovina Big Bang, ki je najbolje ocenjena v kategoriji obseg in kvaliteta ponudbe. Najnižje ocene anketiranci stranem pripisujejo za preglednost; od vseh elektronskih trgovin je najnižjo oceno v tej kategoriji prejela spletna stran eMKa, ki pa je obenem najvišje ocenjena tako za izgled kot tudi za obseg in kvaliteto ponudbe. Respondenti, ki internet uporabljajo tudi za nakupovanje, so najvišjo skupno oceno prisodili knjigarni eMKa.

V raziskavi so anketiranci ocenjevali tudi pet spletnih strani javnega sektorja in sicer strani Centra vlade za informatiko (CVI), Javne uprave (e-Uprava), Urada vlade za informiranje (UVI), Zavoda za zdravstveno zavarovanje (ZZZS) in Zavoda za zaposlovanje. Vsaj občasno obišče spletne strani javnega sektorja od 7% (e-Uprava) do 20% (CVI) aktivnih uporabnikov interneta.

-         Starostna skupina respondentov od 28 do 35 let je nadpovprečno zastopana med obiskovalci vseh strani, razen ZZZS. Prav tako so med vsaj občasnimi obiskovalci vseh strani nadpovprečno zastopani respondenti s končano višjo šolo ali več (izjema je le stran Zavoda za zaposlovanje, katero v večji meri obiskujejo respondenti s končano 4-letno srednjo šolo). Pri obiskovalcih spletne strani Zavoda za zaposlovanje je opazna tudi večja zastopanost žensk.

-         Razlike v ocenah spletnih strani niso velike. Kakovost informacij so respondenti najvišje ocenili pri spletni strani Zavoda za zdravstveno zavarovanje. Preglednost respondenti najvišje ocenjujejo pri strani e-Uprave, najnižje pa pri strani CVI. Stran e-Uprave je prejela najvišjo oceno tudi za izgled, medtem ko je glede na ta kriterij najnižje ocenjena stran Zavoda za zaposlovanje.

Respondenti so v dveh različnih sklopih anket ocenjevali tudi spletne strani šestih portalov: Matkurja, Siol, Eon, Slowwwenia, Najdi.si in Yahoo. Portale vsaj občasno obiskuje od 14 % (Eon) pa do 82 % (Matkurja) aktivnih uporabnikov interneta.

-         Nadpovprečen delež moških, v primerjavi s celotno internetno populacijo, obiskuje portale Siol, Eon in Najdi.si. Portala Siol in Eon nadpovprečno obiskuje tudi starostna skupina respondentov od 28 do 35 let. Mlajši respondenti, stari od 10 do 27 let, pa nadpovprečno obiskujejo portala Slowwwenija in Yahoo.

-         Glede na vsebino, kvaliteto informacij, navigacijo in orientacijo ter izgled je bil portal Eon najslabše ocenjen, vendar pa je ta portal prejel najboljši oceni za zanimivost, zabavnost in kratkočasnost. Portal Yahoo je najboljšo oceno dobil za vsebino, izgled ter navigacijo in orientacijo. Portal Siol pa je bil najvišje ocenjen za kvaliteto informacij.

-         V pogledu Matkurje velja izpostaviti predvsem všečnost navedene strani in njeno kratkočasnost in zabavnost. Pomembna komponenta je tudi struktura  obiskovalcev: kot prvo ima Matkurja zaradi svojega dosega najbolj splošno populacijo, kar v največji meri vključuje manj kritične segmente (ženske, manj izobraženi), hkrati pa na ocene ugodno vpliva tudi navezanost in zgodovina obiskovanja te strani. Zaradi navedenega zato ne preseneča tudi razmeroma visoka ocena iskalnika, ki objektivno gledano, pokriva bistveno manj spletnih strani kot npr. Najdi.si. Podrobna analiza med uporabniki, ki uporabljajo oba iskalnika hkrati, pa tokrat pokaže, da razlike v oceni iskalnika med Matkurjo in Najdi.si zaradi navedenih kontekstualnih vplivov niso statistično značilne, čeprav se jasno nakazuje, da ima iskalnik Najdi.si v tem pogledu konsistentno najvišje ocene v vseh merjenjih.

Print