Naslov Objavljeni rezultati APEK-ove raziskave Skriti kupec

APEK je objavil rezultate raziskave Skriti kupec, ki jo je izvedla Ninamedia. V tej kvalitativni raziskavi je raziskovalec prevzel vlogo kupca. Trije skriti kupci so preko telefona, elektronske pošte in terensko skušali pridobiti informativno ponudbo osmih operaterjev o naslednjih stvareh: informacije o storitvah, ki jih operater nudi; zbiranje podatkov prek telefona, komunikacije prek e-pošte, obisk help desk-a; odzivni čas; točnost podatkov; oceniti prijaznost, hitrost in doslednost uslužbencev.

Po telefonskem pogovoru so raziskovalci ugotovili, da se paketi ponudnikov med seboj razlikujejo po ceni in hitrosti, najcenejši je trenutno T-2, najdražja pa sta mobilna operaterja Mobitel in Simobil. Zaposleni so zagotavljali, da je dejanska prenosna hitrost enaka navedeni hitrosti, pri Mobitelu in Simobilu pa so povedali, da je hitrost odvisna od različnih dejavnikov. Oba mobilna operaterja zagotavlja priklop v roku treh dni, pri ostalih pa je rok priklopa od 5 do 30 dni. Ugodnosti za invalide ne ponujajo nikjer, niti nikjer nimajo prilagojene terminalske opreme. Večina operaterjev ima brezplačno številko, kar pomeni, da prevezovanje ni potrebno.

Operaterji so na e-pošto odgovorili dokaj hitro, najkasneje v treh dneh, odgovora niso prejeli le od AMIS-a. Odgovori so bili dosledni in natančni, le Telekom ni odgovoril na vsa vprašanja.

Odgovori, ki so bili pridobljeni na terenu, so bili podobni pridobljenim preko telefona, v nekaterih primerih pa so se pojavile razlike. Tako je Telekom zagotovil, da na območju Ljubljane ponuja ugodnosti za invalide, pri Mobitelu pa so trdili, da imajo prilagojeno terminalsko opremo. Pri AMIS-u je bil informator precej neprijazen, informator operaterja TUŠ Telekom je komuniciral z dvema osebama hkrati, zato diskretnost ni bila zagotovljena, informatorji ostalih operaterjev pa so delovali profesionalno in prijazno.

Več >>

Vir: APEK, januar 2008

Vir APEK
Datum 27.03.2008
Print