Kako točno in hitro podjetja odgovarjajo na e-pošto?
09/08/2006
Elektronska pošta je po raziskavah najbolj razširjena elektronska storitev, ki jo uporablja najmanj 90 % ljudi z dostopom do interneta. Podjetja vsakodnevno dobivajo veliko količino elektronskih sporočil, na katera morajo odgovarjati pravočasno in točno. E-laborat je izvedel raziskavo hitrosti slovenskih podjetij pri odgovarjanju na elektronsko pošto. Glavne ugotovitve so: nizka stopnja odgovorov, zelo različni načini sporočanja informacij, pravilna uporaba informacijske tehnologije pa je na zelo nizkem nivoju.
Pravilno poslanih sporočil je bilo 661, prejetih odgovorov pa je bilo 150, kar pomeni, da je bil stopnja odgovorov zelo nizka. Kdorkoli pošlje podjetju elektronsko sporočilo, pričakuje odgovor v najkrajšem možnem času, zato so v raziskavi najprej preverili hitrost odgovorov.
Slika 1: Hitrost odgovorov podjetij. (vir: E-laborat)
Elektronska sporočila so podjetjem poslali 19.4.2006 popoldne, zato so največ odgovorov pričakovali naslednji dan. Kljub temu je 21 % podjetij odgovorilo v istem dnevu, večina (57 %) pa, po pričakovanjih, naslednji dan. 15 % odgovorov so podjetja poslala na dan, ki je bil označen kot zadnji rok za odgovor, 7 % podjetij pa celo en dan kasneje.
Dober odgovor mora biti posredovan hitro, hkrati pa mora tožno odgovoriti na vprašanje. Naslednja stvar, ki so jo preizkusili, je bilo posredovanje informacij. Povpraševali so po kontaktnih informacijah osebe, ki je zadolžena za odnose z javnostmi in odgovorna za spletne strani.
Slika 2: Delež podjetij, ki so posredovala zahtevane kontaktne informacije o določeni osebi. (vir: E-laborat)
54 % podjetij je v odgovoru posredovalo zahtevano informacijo o telefonski številki kontaktne osebe, 63 % podjetij je posredovalo zahtevano informacijo o elektronskem naslovu, 43 % podjetij je posredovalo informacijo o naslovu kontaktne osebe, številko mobilnega telefona pa je poslalo 18 % podjetij. Če vzamemo, da sta elektronski naslov in naslov (službeni) glavni informaciji za učinkovito komuniciranje z zahtevano osebo, ni težko ugotoviti, da so podjetja poslala odgovore, s katerimi je težko biti zadovoljen. Oba omenjena naslova skupaj je namreč poslalo le 22,6 % podjetij.
Na področju odzivnosti spletnih mest bo glede na rezultate očitno potrebno še marsikaj storiti in popraviti.
Poročilo >> (pdf)
Članek je prebralo 40715 obiskovalcev
