Naslov Analiza zadovoljstva s klicnim centrom za pomoč uporabnikom portala e-Uprava
Avtor prof. dr. Mirko Vintar, asist. mag. Mateja Kunstelj
Leto 2008
Ustanova FU
Datum vnosa 29.01.2009, 09:40
Povzetek

Enotni kontaktni center MJU naj bi občanom pomagal tako po vsebinski kot tudi proceduralni plati prebroditi težave pri uporabi storitev in jih tako pripeljati do zadovoljive rešitve problema, v katerem so se znašli pri iskanju določene informacije ali opravljanju določene storitve na portalu e-uprava. Številni viri potrjujejo, da ima zadovoljstvo s kontaktnim centrom pomemben vpliv na splošno zadovoljstvo s storitvami e-uprave,  in prihodnjo uporabo tako klicnega centra kot tudi storitev e-uprave  na splošno. Rezultati raziskave zadovoljstva uporabnikov s kontaktnim centrom so pokazali relativno nizko zadovoljstvo, kar je glede na to, da je bilo merjenje opravljeno v času  njegovega pilotnega delovanja  tudi razumljivo. Pri tem rezultati kažejo tudi na relativno zadovoljive komunikacijske sposobnosti agentov, slabše pa se izkažejo v smislu strokovne usposobljenosti posredovanja odgovorov. Zato bo treba več napora vložiti v razširitev znanj agentov kontaktnega centra. Za dolgoročno uspešno delovanje pa je ključnega pomena tudi vzdrževanje ustrezne ekspertne baze znanja in upoštevanje izkušenj pri nadaljnem razvoju storitev e-uprave.

Poročilo o izvedbi raziskave>>

Članek>>

Članek1>>

Leto izida - publikacije2008
Print

Publikacije - Poročila ()