Državna uprava postaja e-uprava. Taka se kaže navzven svojim strankam, v podobni obliki se bo, sicer z manjšim časovnim zamikom, kazala tudi strankam javne uprave - zaposlenim v drugih javnih ustanovah in nenazadanje tudi notranjim uporabnikom, zaposlenim v posamezni ustanovi. Stiki med udeleženci potekajo na različne načine, praktično povsod pa je mogoče v določenih časovnih omejitvah priti po telefonu ali na določenem mestu v stik z osebo, ki pomaga, svetuje ali posreduje informacije. V pomoči in svetovanju udeležene osebe posedujejo znanje, ki pripomore k rešitvi problema, vprašanja. Žal pa je do tega znanja težko priti, saj stranka pogosto niti ne ve na koga se lahko obrne. Če želimo izboljšati tovrstne storitve, potrebujemo več ljudi, kar pomeni vse večje stroške. Pri tem se določene storitve pogosto podvajajo, do drugih pa je možen dostop le v zelo omejenem časovnem obdobju. Rešitev problema ni lahka, vendar je pot do rešitve znana.

V prispevku bomo predstavili idejo in izhodišča za vzpostavitev celovitega sistema za stike s strankami, v okviru katerega bi lahko ob učinkoviti izrabi virov zagotavljali delovanje sistema v režimu 24X7 in s pomočjo katerega bi z vzpostavljanjem baze znanja ter uvajanjem samopomoči zagotovili celo zniževanje stroškov delovanja sistema. Pri tem se bomo ozrli po tovrstnih rešitvah drugod v svetu in predstavili kako se lotevajo tega problema v na področju e-uprave najbolj razvitih državah in na ta način potrdili tezo, da je celovita obravnava stikov s strankami e-uprave tudi v svetu še v začetkih in da se lahko s primernim pristopom k razvoju celovitega kontaktnega centra uvrstimo med naprednješe države na tem področju